供热服务
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服务规范
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供热服务行为规范

更新时间:2014-10-24 11:17:00  点击次数:1691次
       

    文明用语


    1、“您好”或“你好”

    初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(上午十点钟以前)可使用“早上好”,“您早”等,其它时间使用“您好“或“你好”。

    2、“对不起请问······”

    向别人提出询问时,要“请”字当先。

    3、“请稍候”或“请稍等”, “让您久等了”。

    让客人等候时使用,态度要温和,有礼貌。无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。

    4、“很抱歉”、“对不起”、“不好意思,打扰一下······”

    妨碍或打扰别人时,要有致歉声。

    5、“非常感谢”、“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”

    对别人提供的帮助和支持,均应表示感谢。

    6、“有什么事需要我帮忙吗?”当同事及用户需要帮助时,要热情、热心帮助。

    7、“实在抱歉,这件事我不清楚,等我了解情况后,再给您答复”当用户所提的问题自己不清楚或不是我们所管辖范围时,应以委婉的口吻告之用户。

    8、“不必客气,尽力为您服务”当用户表示感谢时使用。

    9、“再见”、“欢迎多提宝贵意见”分别或告辞时使用。

    10、说话不带脏字及不文明口头禅。

    11、自觉运用诸如“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语。


    接待客人


    1、客人来访时,要起身主动问好,面带微笑,握手或行鞠躬礼。

    2、确认来访者姓名,请其落座,尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录。

    3、在服务时与客人谈话应站立,直腰挺胸,眼睛望着客人;暂停手中的工作,面带微笑,留心客人的提问,用清楚、简洁、客气的语言回答;与客人保持适当(约50公分)的距离。

    4、引导客人时,应在宾客的左前方两三步,让客人走在路的中央;以主人身份接待来客,可与主宾同行,但要让客人在自己右侧。

    5、给客人送茶水时要保持茶具清洁,摆放时动作要轻。


    访问用户


    1、访问前应与对方预约访问时间、地点及目的,并安排好访问日程。

    2、遵时守约。与人约会必须严格守时,不能失约超时,失约是极不礼貌的。若有急事不能赴约,要及时电话通知;若不能通知,事后也应申诉说明并真诚地表示歉意。

    3、如被访问者繁忙,经其同意后可先去处理其它事或改约其它时间再来访问。

    4、如需等候,应听从访问单位接待人员的安排。

    5、看见被访问者,应起身问候(初次见面,递上名片)

    6、会谈时要注意谈话声音不要过大,谈话尽可能在预约时间内结束。


    供热服务标准


    1、“三要”是:要文明礼貌接待用户;要实事求是处理用户违章;要迅速及时为用户排忧解难。

    2、“三不”是:请吃不到;送礼不收;给钱不要。

    3、“四查”是:侧重检查楼房低层用户的室温;侧重检查网络末端用户的室温;经常检查用户单位入户装置和供热参数;经常检查垂直失调、水平失调的用户室温。

    4、“四为令”是:以天气降温为令;以用户需要为令;以设备故障为令;以险情为令。

    5、“五主动”是:主动深入用户查访;主动想用户之所想;主动急用户之所急;主动为用户解决难题;主动给用户当好参谋。

    6、“五必在岗”是:出现事故和处理险情时必在岗;天气突变发生降温时必在岗;值班期间必在岗;节假日必在岗;用户中有重大外事活动和国家领导人视察工作时必在岗。

    7、“五不放过”是:对供热中出现的险情不放过;对职工出现在用户中“勒、卡、拿、要”的行为不放过;对用户窃热、损坏供热设施的行为不放过;对跑、冒、滴、漏等事故不放过;对用户反映的意见和问题不放过。

    8、“六心”是:一定要实心实意走访用户;一定要热心为用户排忧解难;一定要虚心听取意见;一定要诚心改进作风;一定要专心致志为用户达标;一定要下决心为用户提供优质服务。


    各岗位职业道德规范

    1、调度岗位:

    (1)上岗佩戴标志,公开调度室电话号码。

    (2)用户来电时,应主动报明身份:“热力调度室,请讲”。(3)接听认真,语气温和,耐心解答询问。对不属于本范围的,应向用户说明,提示查询部门。

    (4)对用户申报内容复述一遍(单位、联系人、地址、报修内容),做到准确无误。

    (5)接完电话应在十分钟内准确、及时地向维修人员下达处理调度单。

    2、运行工岗位:(1)上岗必须佩戴服务标志,岗位标志明显,室内卫生整洁,仪表大方,举止文明。

    (2)通晓所管辖的用户范围,情况等。

    (3)听从调度指挥,操作熟练。

    (4)接待用户要热情,耐心解答问题,做好宣传工作,  不推诿、扯皮。

    (5)经常走访用户,指导用户正确用热,不属于本范围的,应向用户说明,提示查询部门。

    (6)工作时间不离岗,不做与工作无关的事,按要求做好各项记录。

    (7)不得利用职务之便,收受礼品,不得“吃、拿、卡、要、报”,以热谋私。

    3、稽查岗位:

    (1)树立全心全意为用户的思想,做到以情感人。

    (2)在对供、用热单位或个人稽查工作中,要做到着装整洁,持证上岗,礼貌待人,文明执法。

    (3)纠正违章用热时要做到依法行政,以理服人。

    (4)贯彻执行稽查工作的“八不准”要求,做到清政廉洁,杜绝不正之风。

    (5)广泛征求用户意见,自觉接受群众监督,做到规范化服务。

    4、检修岗位:

    (1)上岗必须佩带服务标志,仪表大方,举止文明。

    (2)主动报明身份来意,对用户的接待配合应致谢,工作完毕,礼貌道别。

    (3)在规定时间内,查明情况排除故障,大漏连夜抢,小漏不过夜,符合质量要求。

    (4)发现用户用热不当,应指导用户正确用热。

    (5)听从调度指挥,服从分配,确保供热。

    5、收费岗位:

    (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。

    (2)主动按期到用户单位收取热费,并催缴拖欠热费。

    (3)主动报明身份来意,对用户单位、用户个人的接待配合应致谢,催缴欠款语气温和,工作完毕,礼貌道别。

    (4)收费帐单要准确,现场复核要清楚。

    (5)耐心解答用户询问,不属于本职范围应向用户说明,不随意应答,不与用户争吵。

    (6)秉公收费,不弄虚作假,不以热谋私。

    6、检表岗位:

    (1)上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明。

    (2)主动表明身份,说明来意,对用户的配合应致谢。

    (3)检表到位,准确,发现蒸气表或热量有问题,应对用户说明,做好记录,及时汇报。

    (4)检表后,填好蒸气用量表,请用户签字。

    (5)检表不弄虚作假,不刁难,不从中捞取好处费。

    7、业务接待岗位:

    (1)仪表大方,举止文明,佩戴服务标志。

    (2)接待用户要热情,耐心解答,不推诿扯皮。

    (3)认真审核用户用热申请报告、资料,实事求是,秉公办事,并及时将有关资料转交业务部门办理。

    (4)不得利用职务之便,收受礼品,不得“吃、拿、卡、要、报”,以热谋私。

    (5)按规定准确、熟练的办理业务,证件、单据、凭证当面交待清楚,无差错,不得刁难、要挟用户。

    (6)工作时间不离岗,不冷落用户,不做与工作无关的事。


    受理投拆


    1、细心倾听事件经过。

    2、表示关心,并接受用户的观点,不要推卸责任,最快地把当事人的情绪稳定下来,显示出对当事人的尊重和对投拆的重视。

    3、不管投拆是什么内容,不管该内容与接受投拆者的工作范围有无关系,接待者具备整体意识,热情接待,及时给予合理的解释或其它安排。

    4、当处理的事情超出授权范围,应及时向上级报告。

    5、当当事人情绪激动时,主要责任者应尽量避开,防止当面冲突。

    6尽量作出使双方满意的决定,如果不能作出决定,应告诉当事人,你将会报告领导来处理此事。进入当事人投诉的实质阶段,必须慎重。尽量少“拍胸脯”,多留余地。

    7、受理投拆时不要加入个人情绪。


    8、如接到用户书面投拆,要注意及时书面回复。

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